Reklamační řád společnosti Czech Investment Services s.r.o.

Článek 1 Účel předpisu
Článek 2 Definice pojmů
Článek 3 Identifikace zákazníka
Článek 4 Určení předmětu stížnosti nebo reklamace
Článek 5 Přijetí stížnosti nebo reklamace
Článek 6 Vyřízení stížnosti nebo reklamace
Článek 7 Závěrečná ustanovení
Článek 8 Účinnost


Článek 1
Účel předpisu

1.1. Tento předpis byl vydán zejména na základě požadavků podle § 12b zákona č. 256/2004 Sb. a vyhlášky č. 303/2010 Sb., dle kterých musí investiční zprostředkovatel zřídit a průběžně používat účinné a transparentní postupy pro přiměřené a okamžité zpracování stížností a reklamací soukromých zákazníků. Cílem tohoto předpisu je proto stanovit způsob vyřizování jednotlivých stížností a reklamací zákazníků společnosti Czech Investment Services s.r.o. (dále jen CIS s.r.o. nebo společnost) a definovat jejich proces.


Článek 2

Definice pojmů

2.1. Reklamační řád:
upravuje zásady vyřizování reklamací a stížností, způsob jejich podání, určení zaměstnanců vyřizujících reklamace a stížnosti, lhůty pro jejich vyřízení, způsob kontroly vyřizování reklamací a stížností vedoucími osobami a způsob informování zákazníků o vyřízení reklamací a stížností. Reklamační řád dále upravuje pravidla vedení evidencí reklamací a stížností a způsob kontroly jejich vyřizování. 2.2. Zákazník: osoba, která využila hlavní investiční služby dle § 4, odst. 2, bod a) nebo e) zákona č. 256/2004 Sb. nabízené společností CIS s.r.o.

2.3. Poradce: obecně platí, že poradce společnosti CIS s.r.o. je činný jako smluvně vázaný zástupce, zapsán v registru České národní banky, pokud se zákazníkovi prokáže průkazem poradce společnosti CIS s.r.o. Poradce se tedy stává pověřencem společnosti CIS s.r.o. Tento speciální právní vztah vede k tomu, že zákazník je z právního pohledu zákazníkem společnosti CIS s.r.o. a nikoli samotného poradce.

2.3. Stížnost: Stížnost je vyjádřením nespokojenosti a musí být podána písemně (dopisem nebo mailem) na adresu společnosti.

2.4. Reklamace: Za reklamaci se považuje takové písemné podání (dopisem nebo mailem) na adresu společnosti, ve kterém se uvádí nesouhlas se způsobem a výsledkem zajištění konkrétní, zákazníkem objednané služby a které, bude li oprávněné, zakládá nárok zákazníka na náhradní plnění nebo na náhradu škody. Stížnost nebo reklamaci má právo podat každý zákazník společnosti, resp. jeho zplnomocněný zástupce (na základě úřadně ověřené plné moci). Z podání musí být patrné, že se jedná o stížnost nebo reklamaci.


Článek 3

Identifikace zákazníka

3.1. Stížnost nebo reklamace je podávána písemně poštou přímo na adresu sídla společnosti (Czech Investment Services s.r.o., Compliance a Risk Management, U Staré elektrárny 1895/52, Ostrava, 710 00) nebo emailem (je nutné použít pouze emailovou adresu uvedenou na webových stránkách společnosti - client@czin.cz). Totožnost zákazníka se ověřuje podle uvedených identifikačních údajů (číslo smlouvy nebo číslo investičního účtu u společnosti Moventum S.C.A.) a předmětu stížnosti nebo reklamace, zda reklamující osoba je osobou oprávněnou věc vyřizovat. Nejsou-li údaje z písemného podání dostačující, vyzve se odesilatel k jejich doplnění, případně k osobnímu projednání.

3.2. Pokud za zákazníka podává stížnost nebo reklamaci jeho zástupce, je vyžadována plná moc udělená zákazníkem s úředně ověřeným podpisem. (vzhledem ke skutečnosti, že je nutno doložit plnou moc s originálním podpisem, není možné v tomhle případě použít email).


Článek 4
Určení předmětu stížnosti nebo reklamace

4.1. Od zákazníka se vyžaduje specifikace služby, ke které podává stížnost (kterou reklamuje) a předložení podkladů, kterými stížnost nebo reklamaci zdůvodňuje. Při předkládání neúplných podkladů se od zákazníka vyžaduje sdělení dalších doplňujících informací.

4.2. I v případě, kdy podatel podávající stížnost (uplatňující reklamaci) bude mít podklady jen částečné nebo dokonce žádné (když došlo k jejich ztrátě), bude se věc dále projednávat.

4.3. Je-li stížnost nebo reklamace podatelem zdůvodňována předložením neúplných dokladů nebo bez předložení dokladů, považují se za úplné doklady, archivované v sídle společnosti.


Článek 5

Přijetí stížností nebo reklamací

5.1. Stížnosti nebo reklamace mohou být podávány zákazníky poštou nebo emailem. Zároveň musí být bezodkladně postoupeny vedoucí osobě oddělení Compliance a Risk Management. V případě jeho nepřítomnosti je stížnost nebo reklamace přijatá zaměstnancem, který ho zastupuje.

5.2. Za vyřízení stížností nebo reklamací a jejich evidování zodpovídá vedoucí oddělení Compliance a Risk Management.

5.3. Zaměstnanec, který přijal stížnost nebo reklamace neprodleně informuje vedoucí osobu oddělení Compliance a Risk Management.

5.4. Zodpovědná osoba založí případ stížnosti, eviduje stížnosti pod číslom dotčeného vázaného zástupce a založí podklady ke stížnosti do Knihy stížností.

5.5. Zodpovědná osoba uloží podklady také do elektronického systému (Seznamu stížností, který se vede v elektronické podobě), který je k tomu určený a průběžně se aktualizuje

5.6. Zodpovědná osoba předá kopie stížnosti obchodnímu vedení společnosti


Článek 6

Vyřízení stížností nebo reklamací

6.1. Zodpovědná osoba jako první krok přezkoumá, je-li stížnost nebo reklamace oprávněná. Paralelně s tím potvrdí zákazníkovi doručení jeho stížnosti nebo reklamace a její přezkoumání nejpozději přespříští pracovní den dopisem nebo e-mailem. Aby bylo možné přezkoumat stížnost nebo reklamaci, musí být podle druhu stížnosti nebo reklamace realizovány následující kroky:
a) Stížnost nebo reklamace proti partnerovi produktu: Stížnost se postoupí partnerovi produktu, resp. emitentovi a také poradci společnosti, který produkt zprostředkoval (doporučil), s žádostí o písemné stanovisko.
b) Stížnost nebo reklamace na poradce společnosti: Okamžitě se musí zajistit písemné stanovisko poradce a prověřit jeho spolehlivost. Dále se musí zajistit relevantní dokumentace poradce, související s případem.

6.2. Podle posouzení bude stanovena maximální doba vyřízení, během níž musí být stížnost nebo reklamace formou závěrečného stanoviska oddělení Compliance a Risk Management ukončena.
a) Možná přímá odpověď - 7 pracovních dnů
b) Stanovisko poradce nebo partnera produktu - 14 pracovních dnů
c) Stanovisko bývalého poradce - 30 pracovních dnů
Tyto lhůty slouží ke sledování, zda jsou dodržovány zákonem stanovené lhůty. Podle časového postupu se iniciují příslušné kroky pro vyřízení stížnosti nebo reklamace, jako například upomínka o stanovisko, dílčí zpráva zákazníkovi apod.


Článek 7

Závěrečná ustanovení

7.1. Tento Reklamační řád je zpřístupněn veřejnosti v centrále společnosti v Ostravě, na všech provozovnách v rámci České republiky i veřejných webových stránkách společnosti.


Článek 8

Účinnost

8.1. Tento předpis nabývá účinnosti dne 1. června 2014.

 


V Ostravě, 01. 06. 2014

Bc. Karel Černín (jednatel)